[vc_row][vc_column][vc_column_text]Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use «Yo haré que…»
Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se sienten molestos al oir «bueno, yo trataré de…» pero se calman al oír decir «Yo haré que…»
Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le entreguen una mesa de comedor que ordenó. Imagínese lo molesto que se sentiría si le dijeran «Bueno, trataré que la entreguen el jueves que viene, ¡así que esté seguro que hay alguien en la casa todo el día!»
Un enfoque más efectivo sería:
«Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo volveré a llamar antes de las doce del día de hoy, para hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos entregar la mesa que ordenó»
A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará.
«Trataré de…» es demasiado vago.
Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata.
Para disminuir la frustración, use «¿Podría usted…?»
Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las personas al escuchar «¡Usted tiene que…!»
Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría de las personas.
«¿Podría usted…?» es una manera más fácil y rápida de obtener lo que usted desea.
Evite la sensación de culpabilidad que causa «¡Usted debía haber…!» el cliente se pondrá inmediatamente a la defensiva al escuchar este tipo de frases.
Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de decir «¡él debería saberlo!» o «¡Yo no tendría que decírselo!», ahorre tiempo y frustración a usted y a su cliente.
La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente, «Podría usted…?»
Para decir «no» cortésmente, use «Usted puede….»
Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: «¡No puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por este material!». Una frase mucho más cortés sería decir: «¡Mañana va a tener el material que necesita!»
Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que podemos hacer o tener, y es por esto que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que «si» puede.
El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que «no», pero así y todo puede que haya alguien que le responda «¡Lo quiero hoy!».
En este caso, vaya al «plan B»: «Lo siento mucho. El material no está disponible
para hoy, pero mañana si lo estará!».
Pocas ocasiones necesitará usar el «plan B»
Para ahorrar tiempo, dé la razón primero
Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que salta en la mente de la mayor parte de las personas, y ocupa su concentración es «¿por qué?» ó «para qué?»
Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás cuando primero se explica el propósito..
-«Para ahorrarle dinero…» ó «Respondiendo a su pregunta…» ó «Para ayudarme a llenar su pedido más rápidamente….»
Para disminuir la tensión, llame de todas formas
¡Es increíble todo lo que aceptarán sus clientes si usted los mantiene informados del progreso hecho!
Si no hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende con una demora, es probable que haya problemas.
Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre un posible retraso, ellas son mucho más cooperativas.
No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que deben darse noticias negativas a alguien, apretando los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien llama no sea esa persona. Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted llama cuando está listo, en lugar de esperar que sea su cliente el que lo llama, estallando como un volcán.
¡Llame de todas formas!, así disminuye la tensión, y aumenta la confianza de su cliente en usted.
Texto original: http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/satiscli.htm[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
ACERCA DEL AUTOR
Autor: Coach Rigoberto Acosta Tapia
Master Business Coach Internacional. Director de la Firma COACH Latinoamérica. Nombrada Million Dollar Firm por The Coaches Coach. Autor del e-book “The Business Black Book” con los secretos mejor guardados que necesita saber todo empresario[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]